Проблемы перехода. Анализ частного случая

Предисловие

Microsoft принимает всесторонние меры для того, чтобы общественное мнение приняло серию продуктов Windows NT - в версии как сервера, так и рабочей станции - как универсальное средство для решения всех проблем, связанных с учрежденческими системами. С этой целью компания, желая показать, что эта система является достойным преемником Unix-серверов, мини-компьютеров и больших систем, вкладывает огромные ресурсы в разработку, маркетинг, продажу и поддержку продукции и продает ее в убыток для привлечения покупателя с целью занять место на рынке.

Некоторые из компаний Fortune 100, которые решили внедрить Windows NT в качестве корпоративного производственного стандарта, имеют достаточно длительный опыт общения с этой системой. Эта статья представляет собой анализ событий в одной из таких компаний, охватывающих несколько месяцев, информация о которых была получена посредством опроса специалистов, ответственных за внедрение.

Это первая из серии подготовленных к публикации статей, написанных в процессе аналитической работы Aberdeen со специалистами североамериканских и европейских компаний и организаций. Для лучшего понимания заметим, что вначале представители Компании, о которой идет речь, обратились к Aberdeen за помощью в решении трудных для них проблем перехода. Группа Aberdeen, в свою очередь, обращалась с целью разрешения проблем этой Компании к ряду представителей компаний, которые являются соперниками Microsoft. Несмотря на это, данное аналитическое исследование является информативным, поскольку все факты, описываемые здесь, были представлены работниками Компании, а не соперничающими с Microsoft фирмами.

Предыстория

С момента своего возникновения в начале 1970-х годов Компания росла очень быстро и для ускорения развития успешно использовала технологические достижения. Административная система Компании пользуется более чем 35000 настольных компьютерных систем, на большинстве из которых работают офисные программы в операционной среде Microsoft Windows. Кроме того, имеется еще 5000 компьютеров с системой OS/2, используемых разработчиками.

Объектом этого исследования является исследовательская группа, отвечающая за различные аспекты работы консультационного центра Компании. Консультационные центры, осуществляющие как обслуживание внутренних потребителей, так и внешний телемаркетинг, расположены по всей стране. Все они объединены современными сетевыми средствами. Функции консультационного центра были впервые реализованы в начале 1980-х годов на популярных тогда мини-компьютерах. В 1991 г. руководство информационных служб (ИС) приняло решение о переходе разработчиков и оперативных служб консультационных центров на серверы и рабочие станции IBM OS/2.

В целом было инсталлировано около 12000 клиентов с использованием различных версий OS/2 в качестве операционной системы. Для серверов была выбрана система OS/2 Warp 3 для операций консультационного центра, а для разработчиков - OS/2 Warp 4. На рабочих станциях консультационных центров в то время в основном использовалась версия OS/2 Connect, а группы разработчиков пользовались NT или OS/2 Warp 3. Все это многообразие платформ и прикладных программ работало очень стабильно, и трудностей при эксплуатации и управлении возникало мало.

Появление Microsoft

В 1995 году Компания вступила в деловые отношения с Microsoft, и одной из частей соглашения явилось решение коммерческого - не информационного - руководства о том, что Компания должна стать предприятием, полностью ориентированным на Microsoft.

В конце 1995 года исследовательским группам, работающим в консультационных центрах, было предписано приостановить все разработки прикладных программ, ориентированных на OS/2, и все обновления и модификации OS/2. Было принято решение перевести всех мобильных пользователей на Windows 95, все настольные системы, используемые как разработчиками, так и операторами консультационного центра - на Windows NT Workstation, а все сетевые серверы среднего уровня - на Windows NT Server. В качестве верхнего звена на уровне учреждения Компания по-прежнему активно использует большие компьютеры.

Отдельно было принято решение перевести прикладные программы консультационного центра с клиента на сервер, поскольку было очень сложно поддерживать прикладные программы на тысячах клиентов. На момент написания этой статьи особенных проблем с переносом прикладных программ не возникло, и сейчас все программы консультационного центра находятся на сервере.

Планы перехода

Группа развития консультационных центров Компании приступила к переходу на NT Workstation весной 1996 года, а на NT Server - в начале 1997 года, планируя полностью завершить переход к середине 1997 года. Этот план выполнен не был. Хотя переход и был завершен на 70%, оставшиеся 30% оказались настолько сложными, что сейчас руководство ИС уже не берется предсказывать, когда проект будет выполнен целиком.

Оперативная группа консультационного центра приступила к переходу тогда же, вводя, наряду с NT Workstation и NT Server, также и NT SQL Server.

Хотя другие компании и использовали NT Server на уровне рабочих групп и подразделений в качестве сервера прикладных программ или баз данных, только немногие из них использовали NT как сетевую операционную мультидоменную систему. В Компании, однако, NT внедрялась в качестве единственной операционной системы для настольных компьютеров, для сервера LAN, для сервера прикладных программ, сервера баз данных и сервера связи. Это была прямо-таки воплощенная мечта Microsoft о всеобщей работе исключительно в рамках Microsoft.

Результаты перехода

Переход очень тяжело сказался на бюджете и управлении консультационного центра - производительность снизилась на одну треть, а затраты на управление возросли на пятьдесят процентов. Здесь не учитывались перерывы в работе, связанные с зависанием рабочих станций, сбои передачи и постоянная перезагрузка, необходимая для поддержания сервера в рабочем состоянии.

Информационные службы сообщают, что имевшаяся ранее стабильная среда сменилась теперь хаосом, который за месяцы, прошедшие с момента начала перехода, удалось уменьшить очень незначительно.

Производственные проблемы

Как бы быстро ни работали аналитики Aberdeen, зафиксировать все подробности оказалось невозможным, поскольку перечень проблем, о которых рассказывали сотрудники Компании, был слишком велик. Однако перечисление некоторых из них дает представление об огромном числе возникших трудностей:

  • Наиболее стабильные из рабочих станций NT требуют теперь "только" двух-трех перезагрузок в день. Вне зависимости от характера возникшей проблемы, группа технической поддержки Microsoft при зависании рабочей станции рекомендует перезагрузить компьютер. Операторы консультационного центра называют этот метод "Салют Microsoft [оскорбительные определения опущены] из трех пальцев — control/alt/delete."
  • Поскольку прохождение входящих сообщений имеет для Компании очень большое значение, то периодическое замедление работы, случайные сбросы программы, необъяснимые случаи тайм-аута маршрутизаторов, большая загрузка, вызванная ненужными пакетами программ и т.п. являются серьезными проблемами. В настоящее время ни технические специалисты Компании, ни эксперты Microsoft не могут даже установить - не говоря уже о том, чтобы устранить - причины затруднений.
  • Количество конечных пользователей уменьшилось, однако число "доменных механизмов" (серверов NT, концентраторов, маршрутизаторов и т.п.) возросло, поскольку сервер NT может обслужить только очень небольшое число конечных пользователей.
  • Резко возросло число заявлений о неисправностях, поэтому пришлось даже нанять дополнительный персонал для подготовки ответов на них; однако фактических цифр мало, поскольку стенд консультативной информации прекратил выпуск ежемесячных отчетов по обслуживанию потребителей из-за "путаницы".
  • Проблемы с серверами SQL были столь многочисленны, что отчет о них в отредактированном виде занял четыре страницы. Некоторые из них приведены в таблице 1.

Неспособность руководства ИС дать рекомендации по исправлению ситуации вызвала большую напряженность и привела к оттоку квалифицированных инженеров. В дополнение к трудностям перехода на NT это привело, с учетом небольших размеров рынка квалифицированного технического персонала, к необходимости замены ушедших сотрудников инженерами более низкой квалификации. Это постепенное снижение уровня квалификации было охарактеризовано как начало "смертельного падения".

Таблица 1. Проблемы сервера SQL, зафиксированные информационными службами консультационного центра

Случаи повреждения баз данных, требующие многих часов или даже дней для восстановления информации.
Искажения информации базы данных происходят намного чаще, чем ожидалось; восстановление требует большого времени и приводит к увеличению времени простоя и снижению производительности.
Реакция на выявленные ошибки и ограничения программных продуктов практически отсутствует. За три проведенных микромодернизации не были исправлены ошибки, о которых было известно уже в течение некоторого промежутка времени.
Большая часть программных продуктов не отвечает своей цели или является недостаточно проработанной; сюда можно отнести управление кэш-памятью, единство ссылок, тиражирование, оповещение, управление файлом сообщений, средства отладки исходного кода SQL, сообщения об ошибках и предупредительное оповещение о серьезных ошибках системы.
При возникновении трудностей группы технической поддержки обычно рекомендуют перезагрузку сервера SQL или NT.
Недостаток информированности, ответственности и эффективности в предоставлении технической поддержки Microsoft.
Нет развития взаимодействия по технической поддержке в случае выявления ошибки.
Сомнения технического персонала по поводу масштабируемости и производительности данной продукции, в особенности по сравнению с другими программами DBMS, имеющимися на рынке.
Проблема поводу единственной поддерживаемой платформа (Компания использует множество платформ).
Проблема согласования с 2000 годом.

Источник: Компания, август 1997 г.

Выводы Aberdeen

Плавный переход такого масштаба, какой был задуман Компанией, является нереальным. Всегда возникают трудности, сроки не соблюдаются, а персонал, уверенно действуя "своими методами", противится изменениям. Поэтому вначале жалобы информационных служб по поводу перехода на Windows NT были приняты с большой долей сомнения.

Однако представители ИС, с которыми беседовали специалисты Aberdeen, представили, с риском потерять свои места, полностью документированные данные по поводу своих проблем, которые показывают, что, даже с учетом всех объективных обстоятельств, те трудности, которые они испытывают, являются экстраординарными. Хотя этот отчет и содержит "горестные стенания" сотрудников ИС, которые занимались планированием и реализацией перехода на Windows NT в течение последних двух лет, он не может передать всю степень их недовольства.

На основе сотен личных опросов руководящего персонала крупных компаний и организаций группа Aberdeen пришла к пониманию того, насколько сильно может улучшить работу эффективное использование техники. Одним из важных моментов, который зачастую игнорируется, является необходимость соблюдения правильного баланса между коммерческим и информационным руководством при разработке информационной инфраструктуры учреждения. Говоря упрощенным языком, внедрение технологий проходит успешно в том случае, если коммерческие руководители определяют, что нужно для улучшения работы, а руководство ИС говорит, как должны внедряться информационные технологии для того, чтобы эти задачи выполнить.

В случае рассматриваемой Компании коммерческие руководители определили и "что", и "как". Они приняли деловое решение ориентироваться на Microsoft, не проанализировав сильные и слабые стороны продукции Microsoft, исходя только из предположения, что эта продукция достаточно хороша для удовлетворения потребностей Компании. Такое решение связало руки руководства ИС и не позволило этому руководству найти наилучшее решение; теперь же руководство ИС считает политически неправильным информировать свое начальство о тех очень серьезных трудностях, которые были вызваны этим решением.

Вполне возможно, что это коммерческое решение, принятое в 1995 году и проводимое в жизнь в настоящее время, окажет материальное воздействие на работу Компании и на ее генеральную линию в 1998 году. В историю Компании, которая изучалась множеством студентов коммерческих школ в качестве примера Давида, побивающего Голиафа, нарушение баланса в принятии решений между технической и коммерческой группами может вписать печальную главу.


[ Aberdeen | Компания | Анализ | Поиск | Карта сайта ]

AberdeenGroup, Inc.
One Boston Place
Boston, Massachusetts
02108 USA
Tel: 617.723.7890
Fax: 617.723.7897
  Контактная информация:
Для получения дополнительной информации по продукции и услугам AberdeenGroup свяжитесь с нами по адресу info@aberdeen.com

Этот документ предназначен только для электронного распространения
-- ПЕРЕПЕЧАТКА ЗАПРЕЩЕНА --

Copyright 1997 Aberdeen Group, Inc., Boston, Massachusetts

The trademarks and registered trademarks of the corporations mentioned in this publication are the property of their respective holders. Unless otherwise noted, the entire contents of this publication are copyrighted by Aberdeen Group, Inc. and may not be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means without prior written consent of the publisher.


с 16.02.1999

Copyright © ТОО ИВО "Модуль" май, 1998
. Все права защищены.